2020年，25%的资产密集型企业将采用物联网和“数字孪生”技术来优化服务。
物联网和所谓的“数字孪生”技术有望对服务行业产生重大影响，降低成本、最大化数据分析价值并延长产品生命周期。例如，以前当电梯发生故障时，客户必须被动地联系维修技术人员。这种方式效率低下，可能导致首次维修率低，并让客户感到失望。
借助物联网传感器，资产变得“智能”，能够将数据发送到诊断中心，从而在一天、一周或一个月内识别潜在问题。不出所料，预测性维护是寻求优化服务的资产密集型企业的最大收益。预测性维护报告预测，2016年至2022年间，该领域的复合年增长率（CAGR）将达到39%，到2022年，该技术的年度支出将达到109.6亿美元。
现在，让我们来探讨一下数字孪生的概念，它代表了数字世界中的物理对象。过去，制造商对产品的了解仅限于产品出厂之后。但现在，借助物联网，我们可以从这些产品在现实世界中的使用情况、行为和性能中学习，甚至可以考虑客户的使用模式，并进行工程改进，从而在未来提升产品性能。
这是一个意义重大的转变，有助于完善反馈循环，从而实现更智能的设计、更高效的服务和更优异的产品性能。例如，这种方法已经在汽车行业得到应用，联网汽车本身会发送大量数据，用于分析和设计更优秀的机器，并在故障最可能发生的时间和地点发出警报。
2. 人工智能驱动的服务将在2018年翻一番。
人工智能语音助手为服务机构在2018年带来了巨大的机遇。许多拨打服务台的电话都是简单的咨询，例如设置营业时间或确定技术人员何时到达，这意味着这些问题足够简单，可以由机器人回答。这为企业将人工智能语音助手与具有自助诊断或调度优化引擎等功能的企业软件连接起来提供了巨大的潜力。这可以提高企业效率并减轻团队的工作量。
亚马逊就是一家瞄准这一市场的公司，它最近推出了“Alexa for Business”，这是部署语音激活服务呼叫的催化剂。展望未来，Alexa不仅将为最终用户提供服务，还将提供语音激活的维护程序，这对现场服务技术人员来说非常宝贵：“Alexa，拆卸发动机总成后下一步是什么？”
最后一点不容小觑。在 IFS 最近对 150 位服务行业决策者进行的数字化转型调查中，“招聘/培训/留住技术人员”被评为服务收入增长的最大障碍，超过四分之一 (28%) 的组织表示，他们感到准备不足或完全没有准备好应对专业人才短缺问题。
3. 到2020年，自助服务将增长50%。
我们还将看到更多增强现实（AR）体验被用于让客户自主操作或维护产品。想想Nespresso咖啡机或戴森吸尘器就知道了。这两家公司都投入巨资，帮助消费者通过智能手机上的二维码获取使用和维修的视觉说明。同样的模式也可以应用于工业环境中更复杂的系统，例如电机、锅炉，甚至是整条生产线，为用户提供详细且高度定制化的方案，而无需像传统手册那样提供冗余信息。这引出了另一个优势：AR体验无需语言翻译。
这种AR愿景与前面提到的物联网、数字孪生和人工智能方法有很多共同之处。它不仅能最大限度地节省维修技术人员的时间，还能创造更好的客户体验。例如，许多消费者更愿意自己解决问题，而不是请假等待技术人员上门。我们不能低估苹果公司的影响：随着 AR 技术集成到 iOS 手机中，各公司通过直观易用的平台普及这些功能并从中获利只是时间问题。
重要的是不要将技术本身视为目的。首先，建议制定增值商业计划，以促进创新方法。这可能意味着提高首次上门解决问题的比率、提供新型的基于结果的合同，或者通过确保仅在绝对必要时才派遣技术人员来降低成本。最终，需要优化人员、流程、数据和系统，以充分利用这些新兴目标并获得所有潜在收益。
这三大趋势相互交织。承包商必须努力确保自身具备合适的技能，同时考虑如何为模块化建筑和集成式施工实施新的商业模式。所有这一切都发生在一个日益全球化并涌现出新型合作模式的行业中。那些能够在这些趋势之间取得恰当平衡的企业，将在2018年成为当之无愧的赢家。
作者：Mark Brewer，
IFS全球服务管理行业总监
