En 2020, 25 % des entreprises à forte intensité capitalistique adopteront l'
Internet des objets (IoT) et les jumeaux numériques pour optimiser leurs services. L'IoT et les jumeaux numériques sont sur le point de transformer en profondeur le secteur des services, en réduisant les coûts, en optimisant l'analyse des données et en prolongeant le cycle de vie des produits. Auparavant, par exemple, lorsqu'un ascenseur tombait en panne, le client devait appeler un technicien. Cette approche, très inefficace, pouvait entraîner un faible taux de réparation dès la première intervention et l'insatisfaction du client.
Grâce aux capteurs IoT, l'équipement devient « intelligent » et transmet des données au centre de diagnostic afin d'identifier les problèmes potentiels en un jour, une semaine ou un mois. Sans surprise, la maintenance prédictive représente le principal avantage pour les entreprises à forte intensité capitalistique qui cherchent à optimiser leurs services. Le rapport sur la maintenance prédictive prévoit un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 39 % entre 2016 et 2022, les dépenses annuelles consacrées à cette technologie atteignant 10,96 milliards de dollars en 2022.
Intéressons-nous maintenant au concept de jumeaux numériques, qui représentent des objets physiques dans le monde numérique. Auparavant, la connaissance qu'un fabricant avait d'un produit s'arrêtait à sa sortie d'usine. Désormais, grâce à l'Internet des objets (IoT), il est possible d'analyser l'utilisation, le comportement et les performances de ces produits en situation réelle, et même de prendre en compte les habitudes d'utilisation des clients afin d'apporter des modifications techniques pour améliorer ces produits.
Ce changement majeur permet de boucler la boucle de rétroaction, conduisant à une conception plus intelligente, un service plus efficace et un produit plus performant. Cette approche est déjà appliquée dans le secteur automobile, par exemple, où les véhicules connectés transmettent d'importantes quantités de données pour analyser et concevoir de meilleures machines, et pour alerter sur les risques de panne.
2. Les services basés sur l'IA doubleront en 2018.
Les assistants vocaux basés sur l'IA représentent une formidable opportunité pour les entreprises de services en 2018. De nombreux appels aux services d'assistance concernent des demandes simples, comme la configuration des horaires d'ouverture ou la planification de l'intervention d'un technicien ; des demandes suffisamment simples pour être traitées par un robot. Cela ouvre un potentiel considérable pour les entreprises souhaitant connecter les assistants vocaux basés sur l'IA à des logiciels d'entreprise dotés de fonctionnalités telles que le diagnostic en libre-service ou l'optimisation des plannings. Les entreprises peuvent ainsi gagner en efficacité et alléger la charge de travail de leurs équipes.
Amazon, qui a récemment lancé « Alexa for Business », cible ce marché et facilite le déploiement des appels de service à commande vocale. À plus long terme, Alexa ne se contentera pas de fournir des services à l'utilisateur final, mais proposera également une procédure de maintenance vocale, précieuse pour un technicien de terrain : « Alexa, quelle est la prochaine étape après le démontage du moteur ? »
Ce dernier point est crucial. Dans la récente enquête d'IFS sur la transformation numérique, qui a interrogé 150 décideurs du secteur des services, le « recrutement/formation/fidélisation des techniciens » a été considéré comme le plus grand obstacle à la croissance des revenus des services, plus d'un quart (28 %) des organisations déclarant se sentir mal préparées ou totalement incapables de faire face à la pénurie de talents professionnels.
3. Le libre-service augmentera de 50 % d'ici 2020.
Nous verrons également se multiplier les expériences de réalité augmentée (RA) permettant aux clients de contrôler l'utilisation et la maintenance de leurs produits. Prenons l'exemple d'une machine Nespresso ou d'un aspirateur Dyson. Ces deux entreprises ont investi massivement pour permettre aux consommateurs d'accéder, via leur smartphone et un QR code, à des instructions visuelles d'utilisation et de réparation. Ce même modèle pourrait être appliqué à des systèmes plus complexes en milieu industriel, tels que des moteurs, des chaudières, voire une ligne de production entière, en fournissant aux utilisateurs des plans détaillés et personnalisés, sans les informations superflues généralement présentes dans les manuels. Autre avantage : les expériences de RA ne nécessitent pas de traduction.
Cette vision de la RA partage de nombreux atouts avec l'Internet des objets (IoT), le jumeau numérique et l'intelligence artificielle (IA) mentionnés précédemment. Elle permettra d'optimiser le temps des techniciens et d'améliorer l'expérience client. Nombreux sont les consommateurs qui préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes plutôt que de poser un jour de congé pour attendre un technicien. Il ne faut pas sous-estimer l'impact d'Apple dans ce domaine : avec la réalité augmentée intégrée aux téléphones iOS, ce n'est qu'une question de temps avant que les entreprises démocratisent et monétisent ces capacités grâce à une plateforme intuitive et facile à utiliser.
Il est important de ne pas considérer la technologie comme une fin en soi. Il est tout d'abord conseillé d'élaborer un plan d'affaires à valeur ajoutée pour favoriser une approche novatrice. Cela peut se traduire par l'augmentation des taux de résolution dès la première intervention, la proposition de nouveaux types de contrats axés sur les résultats, ou encore la simple réduction des coûts en veillant à ce que les techniciens ne soient dépêchés qu'en cas d'absolue nécessité. En définitive, les ressources humaines, les processus, les données et les systèmes doivent être optimisés pour tirer parti de ces nouveaux objectifs et bénéficier pleinement des avantages potentiels.
Ces trois tendances sont étroitement liées. Les entreprises de construction doivent s'assurer de posséder les compétences requises tout en réfléchissant à la mise en œuvre de nouveaux modèles commerciaux pour les bâtiments modulaires et la construction intégrée. Et tout cela se déroule dans un secteur qui se mondialise et propose de nouvelles formes de partenariat. Les acteurs qui sauront trouver le juste équilibre entre ces tendances seront les grands gagnants en 2018.
Auteur : Mark Brewer,
directeur mondial du secteur des services chez IFS
