Ce nouveau service a été créé pour aider les entreprises à assurer la continuité de leurs opérations sur leurs points de vente dans un environnement de plus en plus numérique et dépendant des technologies. Le terminal de paiement n'est plus le seul outil de traitement des achats ; il fait désormais partie d'un écosystème intégrant les paiements, la gestion des stocks, les applications, les communications, les périphériques et les systèmes de service client.

Cette évolution accroît la complexité technologique des opérations commerciales. Plus précisément, Deloitte souligne dans son « Perspectives du secteur du commerce de détail 2025 » que le secteur s’oriente vers des modèles plus numériques, personnalisés et axés sur les données ; toutefois, il continue de se heurter à des obstacles tels que les systèmes hérités, la dette technologique, les coûts de transformation et la nécessité d’offrir des expériences omnicanales plus fluides.

Un modèle de gestion globale.
Dans ce contexte, le service Managed POS de h&k est conçu pour centraliser la gestion et la résolution des problèmes liés aux différentes technologies utilisées au point de vente. Ces problèmes peuvent provenir du logiciel de point de vente, du terminal lui-même, d'un périphérique, du système de paiement, de la connectivité, d'une borne libre-service ou de l'intégration avec un prestataire externe. De plus, dans les réseaux de distribution complexes, un seul problème peut impliquer plusieurs prestataires, ce qui rend difficile l'identification de son origine.

« Le point de vente moderne ne se limite plus à un terminal de paiement ; il intègre terminaux, logiciels, périphériques, systèmes de paiement, communications, bornes interactives et libre-service. Toute défaillance de ces composants peut impacter directement les ventes. Le point de vente n’est plus seulement un outil de caisse, mais un véritable écosystème », explique Carlos Gutiérrez, directeur Go-To-Market chez h&k. Il ajoute : « Notre nouveau service nous permet de centraliser ces besoins au sein d’un modèle de gestion unique, avec une équipe technique spécialisée qui gère les incidents, coordonne les fournisseurs, gère les accords de niveau de service, supervise les opérations et œuvre à l’amélioration continue. ».

Gestionnaire de service, interlocuteur unique.
L'un des atouts majeurs de ce service réside dans la mise à disposition d'un gestionnaire de service dédié, véritable point de contact opérationnel unique du client. Ce dernier coordonne l'équipe technique et les différents prestataires impliqués. Son rôle consiste notamment à assurer le suivi des SLA, à gérer les incidents et à coordonner les actions nécessaires lorsqu'un problème affecte plusieurs domaines techniques. Par exemple, un incident lors d'un paiement peut provenir du terminal de point de vente, du lecteur de cartes, de la connectivité, du logiciel ou du prestataire de paiement. Le modèle de h&k inclut le diagnostic, le suivi, la coordination et l'escalade de ces situations jusqu'à leur résolution.

L'entreprise cherche ainsi à réduire la fragmentation qui se produit généralement dans les environnements où plusieurs fournisseurs coexistent et à éviter que les équipes informatiques internes n'aient à gérer chaque incident séparément.

Compatibilité étendue :
Le service de gestion des points de vente est conçu pour fonctionner avec divers environnements technologiques. h&k possède une expertise des plateformes telles qu’Oracle MICROS Symphony, mais son modèle ne se limite pas à une seule technologie. L’entreprise peut assurer le support des plateformes de vente SaaS pour le commerce de détail et les franchises, des logiciels de point de vente installés sur site, des applications pour magasins et des intégrations avec les systèmes d’entreprise tels que les ERP, CRM et de gestion des stocks.

Cette capacité est pertinente dans les chaînes qui fonctionnent avec différents fabricants et solutions technologiques, combinant systèmes de vente, périphériques, paiements, communications, back-office, reporting et autres prestataires.

En résumé, la proposition de h&k vise à passer d'une gestion des incidents isolés à un service structuré ; d'une coordination entre plusieurs prestataires à un interlocuteur unique ; et d'une approche de gestion axée uniquement sur la résolution de problèmes à une approche permettant d'analyser les causes profondes et de réduire les risques de récurrence. D'un point de vue commercial, l'objectif ultime est de garantir la continuité opérationnelle des établissements et de minimiser l'impact d'un incident technologique sur les ventes, l'expérience client et la charge de travail des équipes informatiques internes.