Un approccio innovativo all'IA per l'assistenza clienti:
con l'avvento di modelli linguistici su larga scala (LLM) come GPT-3 e ChatGPT, Synology ha esplorato diverse modalità per migliorare l'efficienza del proprio servizio clienti tramite l'IA. Tuttavia, anziché implementare direttamente gli LLM, Synology ha sviluppato un sistema basato sulla tecnica Recall Augmented Generation (RAG). Questo metodo consente all'azienda di sfruttare il proprio database, garantendo che le risposte ai clienti siano accurate, pertinenti e conformi alle politiche interne.
Steven Liang, responsabile delle applicazioni di intelligenza artificiale generativa presso Synology, ha spiegato: "Integrando RAG, possiamo fornire risposte accurate e utili alle domande dei clienti, mantenendo al contempo elevati standard di privacy e sicurezza. Questo ci consente di risolvere in modo efficiente le richieste di routine, permettendo al nostro team di supporto di concentrarsi sui casi più complessi che richiedono l'intervento umano."
Come funziona il sistema di intelligenza artificiale di Synology
Il sistema di supporto basato su RAG di Synology segue un processo in quattro fasi progettato per garantire la privacy e l'efficienza dei dati:
Creazione di un database RAG completo: Il processo inizia con la creazione di un database a partire dai dati relativi all'assistenza tecnica dell'anno precedente, che vengono anonimizzati per proteggere la privacy dei clienti. I dati vengono quindi segmentati e indicizzati per facilitarne il recupero, con l'aggiunta di informazioni semantiche per ottimizzare le ricerche.
Analisi delle esigenze del cliente: Dopo aver ricevuto una richiesta di assistenza, l'IA anonimizza i dati e valuta le intenzioni del cliente. Se la richiesta richiede un supporto tecnico specializzato o una diagnostica remota, il sistema la inoltra a un consulente umano. In altri casi, l'IA determina la risposta più appropriata, estraendo informazioni o suggerendo ulteriori azioni da intraprendere con il cliente.
Recupero di dati contestualmente rilevanti: tramite la ricerca semantica, l'IA estrae casi storici pertinenti per costruire una risposta accurata. Synology migliora inoltre la pertinenza dei risultati attraverso un modello di riclassificazione, che ricalibra i risultati in base alla similarità.
Generazione di risposte conformi alle policy con supervisione: l'IA genera risposte basate sull'intento del cliente, sui dati ottenuti e sulle linee guida di Synology. Vengono eseguiti ulteriori controlli per garantire che non vengano incluse informazioni sensibili. Se è necessaria una revisione umana, il team di supporto valuta il suggerimento generato dall'IA prima di inviarlo al cliente.
Un passo avanti verso una maggiore efficienza nell'assistenza clienti.
Grazie a questa architettura, il sistema di intelligenza artificiale di Synology ha migliorato drasticamente i tempi di risposta alle richieste di routine. "L'assistenza basata sull'IA ci permette di rispondere fino a 20 volte più velocemente, garantendo ai nostri clienti un supporto molto più efficiente", ha commentato Liang. Automatizzando le richieste semplici, Synology consente al suo team di supporto di concentrarsi sui casi più complessi e urgenti, rafforzando il proprio impegno per un servizio personalizzato.
