Fluke Networks ha sviluppato un approccio che anche le piccole imprese possono adattare alle proprie reti. Di conseguenza, persino i tecnici meno esperti possono risolvere i problemi con la stessa rapidità, se non addirittura più velocemente, dei tecnici più esperti. Questo permette all'azienda di recuperare l'investimento in circa un mese.
I controlli ad hoc sono una perdita di tempo.
Molte operazioni di rete richiedono un intervento umano minimo.
I sistemi automatizzati di gestione della rete monitorano le prestazioni della rete raccogliendo dati statistici essenziali e confrontandoli con limiti predefiniti. Se, ad esempio, un dispositivo impiega troppo tempo a rispondere o un collegamento di rete presenta un traffico eccessivo, il sistema di gestione della rete avvisa il personale in modo che possa intervenire.
Alcune operazioni di rete (principalmente installazione e risoluzione dei problemi) sono in genere meno automatizzate. In molti casi, i controlli richiesti sono minimi; ad esempio, un tecnico deve semplicemente verificare se la spia di collegamento è accesa per confermare la connettività.
La risoluzione dei problemi dipende interamente dalle qualifiche del tecnico:
se possiede il livello di competenza adeguato, può risolvere i problemi in tempi relativamente brevi; altrimenti, la risoluzione può protrarsi all'infinito. Anche i tentativi degli esperti possono fallire se il tecnico non comprende appieno il problema di connettività di rete. Quando qualcuno afferma: "Ecco come si dovrebbe risolvere il problema", sa con certezza che la soluzione proposta lo risolverà effettivamente, o si affida alla mera probabilità?
Un approccio improvvisato alla risoluzione dei problemi di rete porta a una perdita di tempo nell'applicazione di molteplici soluzioni e, in definitiva, alla necessità di inoltrare il problema a tecnici più qualificati. Il conseguente calo della soddisfazione degli utenti non fa che peggiorare la reputazione del reparto IT.
Standardizzare i controlli fa risparmiare tempo e produce risultati migliori.
Anni fa, le compagnie telefoniche si trovarono ad affrontare problemi simili, ma su scala molto più ampia. Con migliaia di tecnici, i loro livelli di competenza variavano considerevolmente. E con milioni di clienti, questa inefficienza si traduceva in enormi perdite di tempo e denaro, oltre a una diffusa insoddisfazione. Lo spreco maggiore era dovuto alla ripetizione degli interventi, poiché era necessaria una seconda o terza visita per risolvere problemi che avrebbero dovuto essere risolti alla prima.
La soluzione era piuttosto semplice. Innanzitutto, le compagnie di telecomunicazioni hanno incaricato i loro tecnici e ingegneri più qualificati di sviluppare le migliori pratiche per la risoluzione dei problemi. Stabilendo una serie di controlli che anticipavano tutti i possibili problemi, potevano garantire la diagnosi di qualsiasi guasto al primo tentativo. In secondo luogo, la serie di controlli è stata standardizzata con procedure operative standard che i tecnici erano tenuti a seguire ogni volta che eseguivano un'attività.
Queste procedure complete e ripetibili hanno permesso agli operatori di risolvere i problemi più rapidamente, risparmiare denaro e aumentare la soddisfazione del cliente. Anche nelle aziende con migliaia di tecnici, la riduzione delle spese superflue e l'aumento della soddisfazione del cliente rimangono priorità assolute.
Cosa comporta un controllo completo della connettività di rete?
Fluke Networks produce e distribuisce apparecchiature di test Ethernet da quasi 20 anni: di fatto, ne abbiamo più in uso di qualsiasi altro produttore. Grazie alla collaborazione con migliaia di clienti e sviluppatori di tecnologie in tutto il mondo, vantiamo un'esperienza senza pari nella risoluzione dei problemi Ethernet. Sulla base della nostra conoscenza delle reti, abbiamo stabilito che una procedura operativa standard completa per il test delle porte Ethernet dovrebbe includere quanto segue.
1. Cablaggio.
Il cablaggio è una delle cause più comuni di problemi di rete. È una delle poche parti della rete facilmente accessibili agli utenti finali, quindi non sorprende che spesso si verifichino problemi. I cavi si impigliano nelle ruote delle sedie e le spine vengono strappate dalle pareti. Gli utenti cercano di utilizzare i cavi che trovano ovunque. I cavi patch vengono incastrati negli angoli appuntiti degli schedari fino a spezzarsi. È fondamentale eseguire i controlli necessari per individuare questi e altri problemi relativi al cablaggio.
2. Collegamento, velocità e duplex
Attualmente, le connessioni Ethernet desktop offrono tre velocità (10 Mbps, 100 Mbps e 1 Gigabit) e tre diverse impostazioni duplex (half-duplex, bidirezionale e automatico). A seconda della configurazione dello switch e del PC, sono possibili tre scenari. Uno: Tutto funziona perfettamente, che è la situazione più comune. Due: Nulla funziona; potrebbe essere necessario un po' di tempo per risolvere il problema, ma alla fine verrà risolto. Tre: Ethernet funziona solo in parte. Questo errore, che è il più frustrante, potrebbe non manifestarsi finché non si verifica una modifica, ad esempio, finché non viene aggiunto un telefono VoIP o il traffico aumenta, momento in cui la rete diventa molto lenta. Questo problema può lasciare perplessi anche gli esperti per giorni, quindi comprendere queste impostazioni è fondamentale.
3. Cablaggio etichettato in modo errato
L'errore di cablaggio più comune non è un cavo rotto, ma un cavo etichettato in modo errato. Se l'utente si collega alla VLAN, allo switch o alla porta sbagliati, la comunicazione potrebbe essere completamente interrotta o i tempi di risposta potrebbero semplicemente rallentare.
4. Servizi di rete:
Se non è possibile accedere ai servizi di rete come DNS o DHCP dal desktop dell'utente, i sintomi possono variare da prestazioni lente a una completa perdita di comunicazione. Un rapido controllo di questi servizi aiuterà a escludere tali problemi.
5. Power over Ethernet (PoE)
Il numero di dispositivi PoE sta aumentando rapidamente, poiché le aziende implementano tecnologie che facilitano l'utilizzo di telefoni VoIP, telecamere di sicurezza e punti di accesso wireless.
Se un dispositivo non si accende, il problema è il cavo, il dispositivo stesso o lo switch che lo alimenta? E cosa succede se l'alimentazione è minima perché il cavo è errato o troppo lungo, oppure perché lo switch è sovraccarico? Un test PoE può rispondere a queste domande.
6. Connettività alle risorse chiave
Una volta escluse tutte le problematiche di base descritte nei punti da 1 a 5, la domanda finale è se la rete sia in grado di gestire il traffico degli utenti verso i siti che devono raggiungere. Ad esempio: l'utente può accedere alla intranet aziendale, ai server di posta elettronica o al cloud? Oppure ci sono impedimenti che bloccano l'accesso?
Verifiche standardizzate in condizioni reali:
una serie completa di verifiche progettate per affrontare questi problemi aumenta notevolmente l'efficacia della risoluzione dei problemi, ma comporta un costo in termini di tempo significativo. Un utente esperto con un laptop necessita di circa cinque minuti per eseguire queste verifiche. Ha inoltre bisogno di attrezzature aggiuntive come un cavo e un tester PoE. Gli utenti meno esperti impiegano più tempo e spesso non sanno come eseguire alcune di queste verifiche. A causa dei vincoli di tempo e della complessità, è improbabile che un tecnico sul campo esegua una verifica completa senza ricorrere a scorciatoie per risparmiare tempo. E tutto questo senza nemmeno considerare il livello di esperienza del tecnico.
Ma cosa succederebbe se tutti questi controlli essenziali potessero essere eseguiti più velocemente di quanto impiegherebbe un tecnico per completarne uno solo? Il tester di rete automatico LinkRunner AT esegue questi sei controlli essenziali in dieci secondi, meno tempo di quanto ci voglia per aprire il laptop e avviare una sola delle applicazioni necessarie per un test completo.
LinkRunner AT include anche hardware specializzato che controlla determinate funzioni (livello del segnale e PoE) che vanno oltre le capacità anche del tecnico più esperto.
Controllo dei cavi: LinkRunner AT controlla la continuità della connessione e visualizza la lunghezza del cavo (anche quando è collegato).
Se viene rilevato un problema al cavo, la visualizzazione grafica ne mostra chiaramente la natura.
Collegamento, velocità e duplex: LinkRunner esegue il controllo più completo della connessione fisica disponibile. Non solo verifica lo stato effettivo della connessione, la velocità, la modalità duplex e il livello del segnale, ma riporta anche la configurazione pubblicizzata dello switch.
Cavi con etichettatura errata, che riporta il nome e l'indirizzo IP dello switch, dello slot e della porta più vicini al quale è collegato il LinkRunner AT.
Servizi di rete: verifica la disponibilità e le prestazioni dei server DHCP e DNS.
Power over Ethernet (PoE): verifica se si riceve la corrente e la tensione PoE necessarie per alimentare i dispositivi PoE. La ricarica PoE LinkRunner TruePower™ eroga la potenza effettiva (inclusa la nuova configurazione di Classe 4 da 25,5 W) per verificare che i dispositivi PoE ricevano l'energia necessaria per funzionare correttamente.
La connettività alle risorse chiave garantisce che le applicazioni essenziali siano disponibili sulla porta di rete eseguendo un ping o un controllo di apertura della porta TCP. Un controllo di apertura della porta è più completo di un ping, poiché quest'ultimo può essere bloccato dai firewall, interrotto se il collegamento è occupato o ignorato a destinazione per motivi di sicurezza.
Questo controllo può anche determinare se l'applicazione è in esecuzione sul server.
I risultati dettagliati di ogni controllo individuano immediatamente il problema, in modo che il tecnico sappia esattamente come risolverlo. Poiché il controllo è rapido e semplice da eseguire, è facile ripeterlo dopo la riparazione per assicurarsi che non sussistano altri problemi o che l'azione correttiva non ne sia la causa.
Questi controlli possono essere personalizzati per soddisfare esigenze specifiche ed è possibile definirne diversi (ad esempio, per siti o tipologie di terminali differenti, come PC, telefoni VoIP, access point o telecamere di sicurezza). Inoltre, i risultati possono essere salvati come prova dell'avvenuta esecuzione o per essere consultati con esperti in caso di problemi che il tecnico non è stato in grado di risolvere autonomamente.
Ritorno sull'investimento in un solo mese.
Il valore di un controllo accurato e ripetibile può essere determinato con un semplice calcolo. Le due variabili fondamentali sono il tempo risparmiato dal controllo e la frequenza con cui è necessario eseguirlo. La seconda variabile è specifica per ogni azienda ed è condizionata dalle dimensioni della rete, dal numero di spostamenti, aggiunte e modifiche, nonché dall'installazione di nuove tecnologie: maggiore è l'aumento di una qualsiasi di queste variabili, maggiore sarà il numero di controlli. Un progetto come l'implementazione di nuovi telefoni VoIP o il trasferimento di un reparto comporta decine di controlli all'ora. In un recente studio di Fluke Networks, i professionisti di rete hanno indicato di trascorrere circa il 40% del loro tempo lontano dalle proprie postazioni di lavoro per assistere reti e utenti. Nel grafico del ROI mostrato di seguito, si presume che il tecnico controlli l'endpoint di rete quattro volte durante ciascuna di queste ore.
Quanto tempo si risparmia con un approccio strutturato? Il risparmio massimo è significativo: LinkRunner AT rileva problemi in un controllo automatico di dieci secondi che hanno messo in difficoltà i tecnici dei clienti per settimane. Il tempo risparmiato dipende anche dal livello di competenza del tecnico. Un esperto può diagnosticare problemi semplici quasi con la stessa rapidità di LinkRunner AT. Tuttavia, per altri problemi (come quelli relativi al PoE), è quasi impossibile effettuare una diagnosi accurata senza utilizzare apparecchiature diagnostiche.
Per effettuare i nostri calcoli, abbiamo utilizzato la differenza tra il controllo automatico di LinkRunner AT e i cinque minuti che impiegherebbe un esperto a riprodurre tali controlli con un laptop e altri strumenti di base.
Come potete vedere, anche con queste stime molto prudenti, il prodotto diventa redditizio in poco più di un mese. Ciò che non è incluso è la riduzione del numero di visite o i miglioramenti nella produttività degli utenti che beneficiano della riduzione dei tempi di risoluzione (che possono essere diverse volte superiori a quanto calcolato nella tabella della Figura 3).
Autore:
Fluke Networks
