Fluke Networks a mis au point une méthode que même les petites entreprises peuvent adapter à leurs réseaux. Ainsi, même les techniciens débutants peuvent résoudre les problèmes aussi rapidement, voire plus rapidement, que les techniciens les plus expérimentés. Cela permet à l'entreprise de rentabiliser son investissement en un mois environ.Les contrôles ponctuels sont une perte de temps
De nombreuses opérations réseau nécessitent une intervention humaine minimale. Les systèmes de gestion de réseau automatisés surveillent les performances du réseau en collectant des données statistiques essentielles et en les comparant à des limites prédéfinies. Si, par exemple, un périphérique met trop de temps à répondre ou si une liaison réseau est saturée, le système de gestion de réseau en informe le personnel afin qu'il puisse prendre les mesures appropriées.
Certaines opérations réseau (principalement l'installation et le dépannage) sont généralement moins automatisées. Dans de nombreux cas, les vérifications requises sont minimales ; par exemple, un technicien doit simplement vérifier si le voyant de liaison est allumé pour confirmer la connectivité.
Le dépannage dépend entièrement des qualifications du technicien : s’il possède le niveau requis, il peut résoudre les problèmes relativement rapidement ; sinon, cela peut s’éterniser. Même les interventions d’experts peuvent échouer si le technicien ne comprend pas pleinement le problème de connectivité réseau. Lorsqu’une personne affirme : « Ceci devrait régler le problème », est-elle certaine que la solution apportée résoudra le problème, ou se fie-t-elle à une simple probabilité ?
Une approche improvisée du dépannage des problèmes de réseau entraîne une perte de temps considérable, due à l'application de multiples solutions. Finalement, le problème doit être confié à des ingénieurs plus qualifiés. La baisse de satisfaction des utilisateurs qui en résulte nuit gravement à la réputation du service informatique.
La standardisation des contrôles permet de gagner du temps et d'obtenir de meilleurs résultats.
Il y a quelques années, les compagnies de téléphone étaient confrontées à des problèmes similaires, mais à une échelle bien plus importante. Avec des milliers de techniciens, leurs compétences variaient considérablement. Et avec des millions de clients, cette inefficacité entraînait d'énormes pertes de temps et d'argent, ainsi qu'un mécontentement généralisé. Le gaspillage le plus important était la répétition des incidents, une deuxième, voire une troisième intervention étant nécessaire pour résoudre des problèmes qui auraient dû être réglés dès la première visite.
La solution était relativement simple. Premièrement, les entreprises de télécommunications ont chargé leurs techniciens et ingénieurs les plus qualifiés d'élaborer des bonnes pratiques de dépannage. En établissant une série de contrôles permettant d'anticiper tous les problèmes possibles, elles pouvaient garantir le diagnostic de toute panne dès la première intervention. Deuxièmement, ces contrôles ont été standardisés grâce à des procédures opérationnelles standard que les techniciens étaient tenus de suivre systématiquement.
Ces procédures complètes et reproductibles ont permis aux opérateurs de résoudre les problèmes plus rapidement, de réaliser des économies et d'améliorer la satisfaction client. Même dans les entreprises comptant des milliers de techniciens, la réduction des dépenses inutiles et l'amélioration de la satisfaction client demeurent des priorités absolues.
En quoi consiste un contrôle complet de la connectivité réseau ?
Fluke Networks fabrique et distribue des équipements de test Ethernet depuis près de 20 ans ; de fait, ils en ont plus en service que tout autre fabricant. Forts de leur expertise en matière de réseaux, ils ont établi qu’une procédure opérationnelle standard complète pour le test des ports Ethernet doit inclure tous les éléments listés ci-dessous.
1. Câblage.
Le câblage est l'une des causes les plus fréquentes de problèmes de réseau. C'est l'un des rares éléments du réseau facilement accessibles aux utilisateurs finaux ; il n'est donc pas surprenant que des problèmes surviennent souvent. Les câbles s'emmêlent dans les roulettes des chaises et les prises sont arrachées des murs. Les utilisateurs tentent d'utiliser les câbles qu'ils trouvent. Les cordons de brassage sont coincés dans les angles vifs des armoires de classement jusqu'à ce qu'ils cassent. Il est essentiel d'effectuer les vérifications nécessaires pour localiser ces problèmes et d'autres problèmes liés au câblage.
2. Liaison, vitesse et duplex.
Actuellement, l'Ethernet de bureau propose trois vitesses (10 Mbit/s, 100 Mbit/s et 1 Gbit/s) et trois modes duplex (semi-duplex, bidirectionnel et automatique). Selon la configuration du commutateur et du PC, trois scénarios sont possibles : 1. Tout fonctionne parfaitement, ce qui est le cas le plus fréquent. 2. Rien ne fonctionne ; la résolution du problème peut prendre du temps, mais il finira par être résolu. 3. L'Ethernet ne fonctionne que partiellement. Ce problème, le plus frustrant, peut n'apparaître qu'après un changement de configuration, par exemple, l'ajout d'un téléphone VoIP ou une augmentation du trafic, ce qui ralentit considérablement le réseau. Ce problème peut déconcerter même les experts pendant des jours ; il est donc essentiel de bien comprendre ces paramètres.
3. Câblage mal étiqueté :
L’erreur de câblage la plus fréquente n’est pas un câble cassé, mais un câble mal étiqueté. Si l’utilisateur se connecte au mauvais VLAN, commutateur ou port, la communication peut être complètement interrompue ou les temps de réponse simplement ralentis.
4. Services réseau :
Si l’accès à des services réseau tels que DNS ou DHCP est impossible depuis le poste de travail de l’utilisateur, les symptômes peuvent aller d’un ralentissement des performances à une interruption complète de la communication. Une vérification rapide de ces services permettra d’identifier et de résoudre ces problèmes.
5. Alimentation par Ethernet (PoE) :
Le nombre d'appareils PoE augmente rapidement, les entreprises déployant des technologies facilitant l'utilisation de téléphones VoIP, de caméras de sécurité et de points d'accès sans fil. Si un appareil ne s'allume pas, le problème vient-il du câble, de l'appareil lui-même ou du commutateur qui fournit l'alimentation ? Que se passe-t-il si l'alimentation est insuffisante en raison d'un câble inadapté ou trop long, ou d'une surcharge du commutateur ? Un test PoE permet de répondre à ces questions.
6. Connectivité aux ressources clés
Une fois tous les problèmes fondamentaux des points 1 à 5 résolus, la question finale est de savoir si le réseau peut acheminer le trafic utilisateur vers sa destination. Par exemple : l’utilisateur peut-il accéder à l’intranet de l’entreprise, aux serveurs de messagerie ou au cloud ? Existe-t-il des obstacles bloquant cet accès ?
Contrôles standardisés en conditions réelles
Un ensemble complet de vérifications, conçu pour résoudre ces problèmes, améliore considérablement l'efficacité du dépannage, mais au prix d'un temps considérable. Un utilisateur expérimenté, muni d'un ordinateur portable, a besoin d'environ cinq minutes pour effectuer ces vérifications. Il lui
faut également du matériel supplémentaire, comme un câble et un testeur PoE. Les utilisateurs moins expérimentés mettent plus de temps et ignorent souvent comment réaliser certaines vérifications. Compte tenu des contraintes de temps et de la complexité de la procédure, il est peu probable qu'un technicien de terrain effectue une vérification complète sans prendre des raccourcis pour gagner du temps. Et tout cela sans même tenir compte de son niveau d'expérience.
Et si tous ces contrôles essentiels pouvaient être effectués plus rapidement qu'il n'en faut à un technicien pour en réaliser un seul ? Le testeur de réseau automatique LinkRunner™ AT effectue ces six contrôles essentiels en dix secondes, soit moins de temps qu'il n'en faut pour ouvrir votre ordinateur portable et lancer une seule des applications nécessaires à un test complet.
LinkRunner AT intègre également un matériel spécialisé qui vérifie certaines fonctions (niveau du signal et PoE) inaccessibles même aux techniciens les plus expérimentés.
Contrôle des câbles : LinkRunner AT vérifie la continuité de la connexion et affiche sa longueur (même lorsque le câble est connecté).
En cas de problème de câble, l'affichage graphique en indique clairement la nature.
Liaison, vitesse et mode duplex : LinkRunner effectue le contrôle de connexion physique le plus complet disponible. Il vérifie non seulement l'état réel de la connexion, la vitesse, le mode duplex et le niveau du signal, mais affiche également la configuration annoncée du commutateur.
Câbles mal étiquetés : le nom et l'adresse IP du commutateur, de l'emplacement et du port les plus proches auxquels le LinkRunner AT est connecté sont affichés.
Services réseau : vérifie la disponibilité et les performances des serveurs DHCP et DNS.
Alimentation par Ethernet (PoE) : vérifie si vous recevez le courant et la tension PoE nécessaires à l’alimentation de vos périphériques PoE. La charge PoE LinkRunner TruePower™ fournit la puissance réelle (y compris la nouvelle configuration de classe 4 de 25,5 W) afin de garantir que vos périphériques PoE reçoivent l’alimentation nécessaire à leur bon fonctionnement.
La connectivité aux ressources essentielles garantit la disponibilité des applications critiques depuis le port réseau grâce à un test ping ou une vérification d'ouverture de port TCP. Cette dernière est plus complète qu'un simple test ping, car les pings peuvent être bloqués par les pare-feu, interrompus en cas de saturation du réseau ou ignorés à destination pour des raisons de sécurité.
Ce contrôle permet également de déterminer si l'application est en cours d'exécution sur le serveur.
Les résultats détaillés de chaque contrôle permettent d'identifier immédiatement le problème, afin que le technicien sache précisément comment le résoudre. Ce contrôle étant rapide et facile à réaliser, il est aisé de le répéter après la réparation pour s'assurer qu'aucun autre problème n'existe ou que l'intervention corrective n'en est pas la cause.
Ces contrôles peuvent être personnalisés pour répondre à des exigences spécifiques, et plusieurs contrôles peuvent être définis (par exemple, pour différents sites ou types de terminaux tels que des PC, des téléphones VoIP, des points d'accès ou des caméras de sécurité). De plus, les résultats peuvent être enregistrés comme preuve de bonne exécution ou pour consultation avec des experts en cas de problèmes que le technicien n'a pas pu résoudre seul.
Retour sur investissement en un mois seulement.
La valeur d'un contrôle approfondi et reproductible se calcule facilement. Les deux variables principales sont le gain de temps et la fréquence des contrôles. Cette dernière est spécifique à chaque entreprise et dépend de la taille du réseau, du nombre de déménagements, d'ajouts et de modifications, ainsi que de l'installation de nouvelles technologies : plus ces variables augmentent, plus le nombre de contrôles est élevé. Un projet comme le déploiement de nouveaux téléphones VoIP ou le déménagement d'un service génère des dizaines de contrôles par heure. Selon une étude récente de Fluke Networks, les professionnels des réseaux passent environ 40 % de leur temps hors de leur poste de travail à assurer la maintenance des réseaux et des utilisateurs. Le graphique de retour sur investissement ci-dessous suppose que le technicien vérifie le point d'accès réseau quatre fois par heure.
Combien de temps une approche structurée permet-elle de gagner ? Le gain maximal est considérable : LinkRunner AT détecte en dix secondes des problèmes qui ont déconcerté les techniciens clients pendant des semaines. Le temps gagné dépend également du niveau de compétence du technicien. Un expert peut diagnostiquer les problèmes simples presque aussi rapidement que LinkRunner AT. Cependant, pour d’autres problèmes (comme les problèmes de PoE), il est quasiment impossible d’établir un diagnostic précis sans utiliser d’outils de diagnostic.
Pour effectuer ces calculs, on a utilisé la différence entre le temps de vérification automatisée de LinkRunner AT et les cinq minutes nécessaires à un expert pour reproduire ces vérifications à l'aide d'un ordinateur portable et d'outils de base.
Comme vous pouvez le constater, même avec ces estimations très prudentes, le produit est rentabilisé en un peu plus d'un mois. Ce tableau ne prend pas en compte la réduction du nombre de visites ni les gains de productivité des utilisateurs liés à la réduction du temps de résolution (qui peuvent être plusieurs fois supérieurs aux valeurs indiquées).
Auteur:
Article fourni par Fluke Networks
