El nuevo servicio nace con el objetivo de ayudar a las empresas a mantener la continuidad operativa de sus puntos de venta en un entorno cada vez más digital y dependiente de la tecnología. El POS ya no se limita al terminal desde el que se procesa una compra; sino que forma parte de un ecosistema en el que convergen pagos, inventario, aplicaciones, comunicaciones, periféricos y sistemas de atención al cliente.
Esta evolución está incrementando la complejidad tecnológica de las operaciones comerciales. Precisamente, Deloitte señala en su informe Retail Industry Outlook 2025 que el sector avanza hacia modelos más digitales, personalizados y basados en datos; aunque continúa afrontando barreras como los sistemas heredados, la deuda tecnológica, los costes de transformación y la necesidad de ofrecer experiencias omnicanal más convenientes.
Un modelo para gestionarlo todo
En este contexto, el servicio POS Gestionado de h&k está diseñado para centralizar la atención y resolución de incidencias relacionadas con las diferentes tecnologías que intervienen en el punto de venta. Estas incidencias pueden tener su origen en el software de venta, el propio terminal, un periférico, el sistema de pagos, la conectividad, un kiosco de autoservicio o la integración con un proveedor externo. En redes comerciales complejas, además, un mismo problema puede implicar a varios proveedores y dificultar la identificación de su origen.
“El punto de venta moderno no se limita a un TPV; sino que integra terminales, software, periféricos, sistemas de pago, comunicaciones, kioscos y autoservicio. Cualquier fallo en esos componentes puede impactar directamente en la venta. El POS ha dejado de ser un cajero para convertirse en un ecosistema”, explica Carlos Gutiérrez, director de Go To Market de h&k. Y añade: “Nuestro nuevo servicio permite agrupar estas necesidades dentro de un único modelo de gestión, con un equipo técnico especializado que atiende incidencias, coordina proveedores, gestiona los acuerdos de nivel de servicio, realiza seguimiento de la operación y trabaja sobre la mejora continua”.
Service Manager, un interlocutor único
Uno de los principales elementos del servicio es la incorporación de un Service Manager dedicado, que actúa como interlocutor operativo único para el cliente y coordina al equipo técnico y a los diferentes proveedores implicados. Su función incluye la supervisión de los SLA, el seguimiento de las incidencias y la coordinación de las acciones necesarias cuando un problema afecta a varios ámbitos tecnológicos. Por ejemplo, una incidencia en un proceso de cobro puede tener su origen en el TPV, el datáfono, la conectividad, el software o el proveedor de pagos. El modelo de h&k contempla el diagnóstico, el seguimiento, la coordinación y el escalado de este tipo de situaciones hasta su resolución.
La compañía busca así reducir la fragmentación que habitualmente se produce en entornos donde conviven múltiples proveedores y evitar que los equipos internos de TI tengan que gestionar por separado cada incidencia.
Compatibilidad amplia
El servicio POS Gestionado está preparado para trabajar con entornos tecnológicos heterogéneos. h&k dispone de experiencia en plataformas como Oracle MICROS Simphony, pero su modelo no está limitado a una única tecnología. La compañía puede prestar soporte sobre plataformas SaaS de venta para retail y franquicias, software POS local, aplicaciones de tienda e integraciones con sistemas corporativos como ERP, CRM e inventario.
Esta capacidad resulta relevante en cadenas que operan con diferentes fabricantes y soluciones tecnológicas, combinando sistemas de venta, periféricos, pagos, comunicaciones, back-office, reporting y otros proveedores.
En definitiva, la propuesta de h&k busca pasar de incidencias aisladas a un servicio estructurado; de la coordinación de múltiples proveedores, a un único hilo conductor; y de una gestión basada únicamente en la resolución de problemas, a otra que permita analizar su origen y reducir su repetición. Desde el punto de vista de negocio, el objetivo final es proteger la continuidad operativa de los establecimientos y reducir el impacto que una incidencia tecnológica puede tener sobre las ventas, la experiencia del cliente y la carga de trabajo de los equipos internos de TI.
